Segmentez et activez tous les visiteurs de vos sites avec AB Tasty et Commanders Act
01/07/2019 |
Comment fédérer ses données clients et optimiser la personnalisation ?
Les clients attendent des expériences personnalisées et ils récompensent les entreprises qui les leur proposent. Les plateformes de données client (CDP) améliorent la personnalisation car elles simplifient la tâche critique consistant à assembler les données client unifiées requises. Une stratégie qui associe une CDP avec un outil de personnalisation peut réduire les coûts, améliorer les performances et assurer une réactivité en temps réel.
Retrouvez le Webinar AB Tasty et Commanders Act en replay !
Le marketing digital est porteur d’une agilité et d’une scalabilité sans égal. La possibilité de toucher et de séduire des prospects toujours plus nombreux, à n’importe quel moment et où qu’ils soient change à jamais les interactions commerciales, non seulement sur le web, mais aussi en boutiques.
Au cœur de cette potentialité, réside un enjeu qui devient chaque jour plus décisif : la connaissance client. A l’heure d’une offre digitale hyper concurrentielle, les professionnels du marketing digital doivent convaincre et convertir leur audience avec une offre et des arguments sur mesure. Omnicanalité, Buyers Personas, vue 360° du client, stratégie de contenu… Ces concepts manifestent le besoin critique de maîtriser toutes les facettes de des interactions de la marque avec ses prospects, et de leur proposer la relation la plus singulière possible.
Identifiée comme critique par 94% des marketers, cette importance croissante de la personnalisation est surtout plébiscitée par 91% des consommateurs. Dans les faits, 53% des acheteurs en ligne disent préférer les sites qui personnalisent l’expérience d’achat. Et ils sont 59% à penser qu’il est plus facile de trouver le produit qui les intéressent – un pas important vers la conversion – sur un site personnalisé.
Pourtant, 95% des visiteurs des sites web commerciaux restent anonymes !
Oui, vous avez bien lu : 95% = A-NO-NY-MES.
Dès lors, vouloir développer une stratégie de personnalisation quand on ignore tout de presque l’intégralité de son TOFU (les leads au sommet de l’entonnoir) semble absurde, n’est-ce pas ? Pas tout à fait.
“Identifiés ou anonymes, les utilisateurs de vos services sont porteurs d’une richesse informationnelle considérable”
Qu’ils soient connectés (et donc identifiés) ou anonymes, les utilisateurs de vos services sont porteurs d’une richesse informationnelle considérable. Comportements, historiques, attributs, toutes les données sont exploitables et activables pour améliorer le taux de conversion de votre plateforme. Il faut pour cela engager le chantier incontournable de la vue client unique, et s’équiper de l’outil qui centralisera toute la data de celles et ceux qui s’intéressent à vos produits – et les achètent : la Customer Data Platform, ou CDP.
Définition : une CDP est un outil à destination du marketer, qui construit une base de données unifiée et pérenne, accessible aux autres systèmes.
Pensée pour le Digital Marketer, la CDP centralise en un référentiel unique tout le capital informationnel des prospects et des clients, identifiés ou non. Elle diffère donc d’une CRM en ce qu’elle collecte aussi des données anonymes, et qu’elle est conçue pour l’activation. Résultats de campagnes, comportements en magasins, audiences offline, information du service client, et surtout données issues des plateformes digitales… Autant de data qui une fois rassemblées, réconciliées et unifiées, ouvrent la voie à une analyse approfondie et à une segmentation fine.
A l’heure où les marques souhaitent reprendre le contrôle de leurs audiences et construire un parcours client équilibré et distinctif, la CDP propose donc de s’appuyer sur les données propriétaires (first party) et externes (third party) pour construire une vision unique du client. Quel que soit le canal (email, boutique) et le device (cookie).
Une CDP exprime toute sa puissance quand vient le moment de l’activation. Avec des dispositifs classiques (emailing, display, programmatique) ou plus avancés (retargeting ciblé, enchères en temps réel, listes Google RLSA), la portée et la précision de votre marketing digital prennent ainsi une tout autre dimension.
Plus encore, une CDP est l’outil décisif pour une stratégie de personnalisation efficace. Associée – et intégrée – à une solution de personnalisation de l’expérience utilisateur, elle permet de transformer l’ambition de la personnalisation en réalité opérationnelle.
La segmentation sous toutes ses formes
Prenons l’exemple d’un internaute parcourant un site e-commerce. S’il n’est pas connecté, vous estimez qu’il sera délicat de lui proposer une réponse personnalisée, réactive et pertinente ? Et surement pas en temps réel ? Eh bien, détrompez-vous !
La profondeur de visite du parcours d’un internaute sur votre site fournit une information importante sur son profil, même s’il n’est pas connecté. Sa provenance, les rayons qu’il parcourt, les produits qu’il retient, les tailles et les couleurs qu’il choisit, le nombre d’articles dans son panier et leur gamme… Dans les étapes qui précèdent la conversion – ou l’abandon ☹ -, l’internaute se confie bien plus que vous ne le pensez sur ses envies et ses préférences.
A l’aide d’une CDP connectée à votre outil de personnalisation, il devient particulièrement aisé de s’appuyer sur cette connaissance pour présenter le bon message ou la bonne offre au visiteur hésitant.
Voici 4 profondeurs de visites différentes. Voyons les informations qu’elles fournissent, et comment elles peuvent être exploitées pour convertir davantage.
Vous l’aurez compris, la profondeur de visite est un des segments activables en temps réel, sur l’instant ou bien lors d’une prochaine visite. C’est un des segments les moins exploités.
Comme la profondeur de visite, il existe de nombreux critères qui ne sont pas liés à l’identification, mais qui apportent une connaissance activable : abandon de panier, consultation d’avis de consommateurs, interactions avec un chatbot, fréquence de visite…
FOCUS – AB Tasty et CommandersAct, un partenariat au sommet
Chez AB Tasty, nous militons pour une intégration aboutie de la CDP et d’un outil de personnalisation. Voilà pourquoi nous nous sommes rapprochés de Commanders Act, solution leader sur le marché français. Quand le meilleur outil de collecte et le leader de la CRO s’associent, vous pouvez être sûr de proposer à vos clients une expérience client optimisée et des offres pertinentes. Votre marketing digital atteint des sommets ! En voici quelques raisons.
Intégration fine : les données capitalisées dans Commanders Act sont exploitables directement et nativement dans AB Tasty. Quelques clics suffisent pour définir des segments et créer des campagnes de personnalisation.
Codeless : fidèle à ses principes d’accessibilité et de maîtrise des coûts, l’exploitation des données issues de Commanders Act ne nécessite aucune compétence technique. Laissez vos développeurs se concentrer sur ce qu’ils font le mieux.
Temps réel : Les données comportementales collectées dans Commanders Act permettent l’automatisation de campagnes en temps réel. Par exemple, attribuer immédiatement un message promotionnel à une audience particulière ou selon des conditions particulières.
1+1=3 : la synergie entre Commanders Act et AB Tasty génère bien plus de valeur que les deux outils séparément.
La personnalisation, du web à la boutique
Pour un deuxième exemple d’activation, rendons-nous dans une banque. Ou plutôt, observons le comportement d’un utilisateur du site web d’une banque, et voyons comment, bien orchestrée, cette connaissance client augmentée peut servir un scénario omni-canal performant, jusqu’en boutique.
- S’il procède à une simulation pour un crédit immobilier, le système identifiera une appétence pour l’immobilier,
- S’il consulte la page d’un produit d’assurance moto alors que le système ne connait déjà que son assurance automobile, on identifiera un cross-sell potentiel,
- S’il navigue sur des pages d’information de résiliation, ou s’il interroge un bot à ce sujet, on reconnaîtra un risque d’attrition important.
Lors de son parcours sur le site, le prospect ou le client fournit – involontairement – à la banque des informations qu’une CDP va permettre de réconcilier, de structurer et d’activer jusqu’en agence, ou en call-center. Outil résolument digital, la CDP donne aux marques les moyens de retrouver le sens d’une relation et d’une expérience client de bout en bout, quel que soit le canal, le conseiller ou le niveau d’information fourni délibérément par le client.
“Une personnalisation performante implique la mise en œuvre de données”
Dans le contexte de la transition digitale des organisations, les équipes marketing doivent adopter une démarche résolument customer centric, à toutes les étapes et à tous les points de contacts avec le client. Qu’elle soit basée sur des règles issues de l’utilisateur ou bien prédictive, une personnalisation performante implique la mise en œuvre de données. Optimiser l’expérience client demande donc de s’équiper des meilleurs outils, et c’est encore mieux quand ils sont intégrés.
